“我们场景服务上线以来，客户体量与互动指数持续增长，图文最高阅读率超20%，平均阅读率较业务基准超出3倍；累计服务人次超3000万，粉丝量增长超4倍，其中实名用户增幅达3倍……”工商银行远程银行中心（合肥）（以下简称“合肥中心”）负责人日前向记者亮出这样一份靓丽的答卷。据了解，合肥中心自2020年12月起依托微信“中国工商银行客户服务”公众号，正式上线了区域化、定制化、轻量化、场景化金融服务体系，搭建起以微信渠道为主体的远程客户分级服务运营体系，逐步构建起立体化、个性化、智慧化的客户服务品牌，实现了客户服务的个性化菜单配置、精准化消息推送和定向化信息服务，使得业务指引更简明、服务宣传更活泼、信息获取更便捷。

对于为何大力推广拓展线上场景化金融服务，合肥中心相关负责人向记者这样娓娓道来：“当今时代数字经济加快发展，线上交易日趋便利，客户交易习惯发生深刻转变，金融交易离柜化、线上化趋势愈加明显。特别是疫情以来，非接触金融服务更是方兴未艾，移动银行、微信银行等线上服务渠道影响力持续增强。”为主动适应时代形势，合肥中心积极发挥远程银行运营集约化优势，通过运用大数据技术挖掘客群特征，紧密结合行业热点与客户需求进行针对性内容设计与靶向性精准推送，融合运用公众号、视频号、小程序等微信生态媒介、短视频APP、手机银行APP打出线上服务“组合拳”，输出丰富多元的内容满足不同客群对金融服务的差异化需求，为客户提供随时随地、精准匹配、感知愉悦的金融服务新体验，让专业优质的金融服务触手可及。

精准发力突出特色服务

为拓展金融场景、优化资源配置，合肥中心着力定位于为客户提供专业精准的财富管理、权益福利、品质服务信息，通过资源集约管控、服务渠道协同，因地制宜开发上线“工银薪管家”“徽享礼遇”及“我的客户经理”三大特色服务平台，实现轻松点击即可接入集互动、传播、服务于一体的金融生态圈，满足了客户端到端的综合性、开放式需求。

记者了解到，“工银薪管家”聚焦代发工资客户群体，围绕“福利+产品+服务”的融合思路，建构全新在线薪酬管理服务，搭建缴费、购物、留学、出行等生活场景，满足客户结算、理财、融资、消费等金融需要；“徽享礼遇”着眼开辟业务权益活动入口，集合各类结算服务场景优惠活动，形成系列多级互补权益体系；“我的客户经理”面向特定客户开放一站式服务窗口，构筑积极主动沟通、接收客户反馈、回应客户关切的线上互动桥梁，逐步提升客户信任感与忠诚度。据统计，三大专区以“便民利民、服务贴心”为建设导向，着眼便利、兼顾安全，聚焦极致体验，整合核心功能，访问量累计超222.76万次，月活跃度达“8万+”，用户黏性不断提升，逐渐转变为客户可信赖的信息获取平台。

全链数据运营强化智慧管理

合肥中心在坚持正确价值导向、持续创优服务内容的同时，秉持“用户至上”理念，基于“内容、活动、产品、用户”四位一体服务思路，充分挖掘数据潜能，运用生命周期理论创新开展覆盖客户获取到价值转化的全链条、可持续、智慧化客户服务实践。

合肥中心主动探索细分客群生命周期发展阶段的特定需求，摒弃传统服务思路，积极应用线上触点，加快场景拓展和整合营销，开发需求技术模型10余个，支持精准服务推送20余项，通过“智能+人工”“综合+专业”“线上+线下”的全方位服务方式累计触达目标性需求客群100余万户，高效推动从“冷启动”到“强连接”的客户服务关系良性发展。

为进一步提升服务运营效率，合肥中心还通过专业化埋点设计与常态化数据采集，实现产品使用业绩、页面浏览统计、热度变化趋势的可视化展现；运用大数据技术进行转化漏斗监测、流量趋势分析、服务成效跟踪，持续跟进用户规模、浏览时长、活动热度、转化效果等情况，保障内容及平台的平稳运营，持续优化用户交互体验，逐步形成场景化、社会化、长尾化运营模式。

分段推广凝聚创效合力

围绕“远程赋能、服务客户”的宗旨，合肥中心协助服务分行上线一系列数字运营活动，基于多渠道、多平台、多场景制定宣传服务方案，向贴近客户靠拢、为服务客户蓄力。

预热造势阶段，合肥中心利用线上品牌发布会与专场直播活动，通过讲解介绍与体验互动，推出工商银行特色线上服务，维护综合品牌形象，带动平台访客量、浏览量、参与活动人数等活跃度指标屡创新高；日常维护阶段，以增值服务与惠民活动为抓手，设置签到打卡、进阶任务、趣味游戏、分享裂变等多种互动交流和多重好礼奖励机制吸引用户参与，用户兴趣度和活跃度稳步提升；宣传推广阶段，协同行内外服务资源、配合线上线下金融需求，丰富客户触达渠道，传统阵地方面，客户经理营销、网点厅堂广告、专题沙龙讲座等向客提供一站式服务宣传，移动金融方面，手机银行、云工作室、云网点、外部平台等资源协同发力，实现媒体资源的深度融合，有力扩大了服务品牌知名度与影响力，切实践行“以客户为中心”的服务理念，打通了金融便民利民的“最后一公里”。