面对当前吉林省疫情形势，人行长春中支牢固树立“以人民为中心”理念，统筹部署疫情防控期间全省金融消费权益保护工作，指导全省人民银行系统和金融机构完善应急响应机制、畅通咨询投诉渠道、加大宣传教育力度，为疫情防控提供便捷金融服务，全力维护金融消费者合法权益和金融秩序。

“抓早”金融消保工作部署。3月11日上午，人行长春中支联合吉林银保监局组织驻长银行业金融机构、非银行支付机构召开疫情防控期间保障金融消费者合法权益工作视频会议，要求各金融机构提高政治站位，强化大局意识和服务意识，一旦疫情防控升级，迅速启动应急预案，明确主体责任、畅通投诉渠道、强化服务保障，高度重视并切实解决群众关心、关切的涉疫问题及纠纷。为疫情防控一线人员、老年人、出行困难人员等搭建投诉处理“绿色通道”，切实维护疫情防控期间和谐金融消费环境。

“抓细”金融消费者咨询投诉受理。据了解，人行长春中支于3月7日组织开展了12363应急演练，提前做好疫情防控升级情况下居家办公各项准备工作。3月14日，吉林省12363投诉咨询呼叫中心第一时间启动应急预案，坐席人员居家接听消费者咨询投诉，确保话务人员不减、接听时间不缩、服务质量更高，实现电话接听、咨询解答、投诉转办、记录跟踪无障碍，金融消费者纠纷投诉处理“不断档”。该行强化疫情防控期间咨询投诉情况分析、总结，建立咨询投诉统计日报制度，加强趋势研判，梳理、分析投诉咨询所反映的疫情防控条件下金融消费权益保护新情况、新问题，妥善解决消费者急难愁盼问题。居家接听以来，呼叫中心日均解答咨询100余件，受理各类投诉20余件。

“抓新”金融消费者权益宣教。人行长春中支引导金融机构创新形式，充分运用长图、漫画、微视频等群众喜闻乐见的非接触方式开展以“权利 责任 风险”为主题的3·15金融消费者权益日宣教活动。特别是针对疫情期间人民群众关心、关注的征信报告查询、信用卡及贷款延期还款、现金使用等方面以及电信诈骗、非法集资等风险开展主动提示、广泛宣传、大力解读，不断提升消费者金融素养，维护金融消费者长远和根本利益。

“抓实”疫情期间金融基础服务。为进一步压实金融机构服务消费者主体责任，人行长春中支要求各金融机构加强营业网点管理，科学、合理安排对外营业网点保障群众基本金融服务需求，及时向社会公示疫情期间网点营业、咨询电话等信息，为消费者办理金融业务提供便利，并要求金融机构大力推广手机银行、网上银行等电子渠道、非接触式方式办理金融业务，降低人员流动引发交叉感染的防控压力。