外汇局山东省分局始终把实现好、维护好、发展好人民群众根本利益作为个人外汇管理工作的出发点和落脚点，2022年以来，该局统筹推进个人外汇服务专业化、标准化、常态化建设，“以点带面”“以专带全”持续提升个人外汇便利化水平，不断满足人民群众对美好生活的向往。

专家资源共享 助力专业能力提升

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银行基层网点人员轮岗频繁，政策掌握不透彻一直是制约便利化政策有效落实的重要因素。外汇局山东省分局立足该业务管理难点，积极探索构建外汇监管与行业自律协同机制，于2022年7月中下旬起全程指导山东省银行外汇及跨境人民币自律机制开展个人外汇业务专家选拔工作。

据介绍，经个人自荐、单位推荐、统一笔试、同行及外汇局评议等流程，首批选拔涵盖从基层网点到省行各个层级的专家型人才共10人，由自律机制统一颁发聘书。专家资源实行“1+N”线上共享，即1个轮值专家服务N家银行，日常收集并分析各银行实务中遇到的复杂、特殊及不常见个人外汇业务，牵头形成专家团意见，充分发挥专业人才“智囊团”和“外脑”作用。

专家团自成立以来，共协助各行解答柜面一线人员业务疑难42项，指导银行利用特殊业务处置机制解决群众急难的复杂业务23笔。

“五个统一”打造标准化示范网点

以人民为中心，实现群众诉求“一站办齐”“一站办好”是外汇便民服务的基本宗旨。据介绍，2022年9月，外汇局山东省分局联合山东省银行外汇及跨境人民币自律机制启动个人外汇服务标准化示范网点评选工作。通过成员行自荐、工作组评审以及现场考察等程序，评选出中国银行济南分行营业部、招商银行济南分行营业部等5家示范网点。

这是山东省外汇专业领域的首批服务示范网点。各示范网点在充分保留各行特色基础上，推行“五个统一”，即统一示范网点牌匾、窗口铭牌标准，统一设置专柜专岗，统一《银行业金融机构个人外汇服务承诺》等相关公告，统一个人外汇服务标准用语和专题宣传片，统一公开投诉监督电话和满意度评价二维码。实施“五个统一”后，5家示范网点面貌焕然一新，在山东全省范围内树立了个人外汇服务标准化品牌标杆，形成了“品牌+特色”的外汇服务新生态。

精准量化 常态化走访疏通痛点堵点

由于一些银行网点外汇业务量小、办理频次低，不同程度地存在“不愿办、不敢办、不会办”现象，影响居民用汇便利化体验。记者了解到，7月以来，外汇局山东省分局协同山东自律机制组织成员单位，按季度轮流牵头开展基层网点个人外汇服务质量走访提升活动。

走访采用“双随机+量化评价”方式开展，重点考察外汇银行政策理解及传导、风险提示及合理引导、服务及业务处理、风险防控等四项能力。截至目前，山东已对16家银行32个网点开展了走访提升活动，协助被走访银行及时发现并梳理业务办理、政策执行中的痛点、堵点，督促网点立行立改问题12个，有效改善了被走访网点内部管理，促进同行业比学赶超、取长补短，推动全省个人外汇服务水平再上新台阶。

外汇局山东省分局2022年三季度相关调查显示，全省83%的受访者表示个人外汇业务办理的便利性明显提升，评价服务不满意的人数占比下降3个百分点，全省范围内未发生通过12345、12363热线等方式投诉个人外汇业务办理的情况。