近年来，“绿色通道”“敬老专窗”“大字版”智能柜台和手机银行、老花镜、轮椅等配套设施逐渐成为银行网点“标配”。在一系列优化改造的背后，如何更好地满足老年人对金融服务便利化需求，是中国银行致力于改善适老服务的努力方向。

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去年以来，中国银行广州分行持续开展“暖冬行动”，从硬件设施、产品配置、网点服务等方面进行升级，为老年客户营造更安心、更舒心、更放心的业务办理环境。

网点设施突出“精”，细节之处显关爱

以“悦享人生，全心为您”为服务宗旨，广州中行充分考虑照顾老年人习惯和需求，全面升级改造网点适老服务设施。截至目前，中国银行在广州地区共建成23家养老特色金融网点，为老年客户群体营造温馨舒适的业务办理环境，打造“养老服务示范点”良好口碑。

通道专享。为提升长者客群的服务体验，广州中行养老服务示范点精心设计了“敬老专窗”和“敬老专座”，在取号机上设置专门的“老人优先”号，开通老年客户的绿色通道。设备专享。为适配老年客户使用习惯，在中行的智能柜台和手机银行上，设置老年客户专用版本，实现功能界面简单清晰、回单字体适当增大等功能。同时在各营业网点配置了雨伞、老花镜、饮用水等设施设备，部分养老特色网点在装修风格、茶具用品、家具配套等方面进行升级，突出老年客户偏爱的中式风格，并配置轮椅、血压计、应急呼叫铃等设施，打造老年客户喜爱的场景氛围。服务专享。除了老人优先的绿色通道以外，网点内智能柜台设备均配有服务专员，为老年客户办理业务提供现场指导。

产品体系突出“全”，构建“银发+金融”生态场景

中行为老年客户量身定制“岁悦长情”个人养老服务品牌，根据银发人群使用习惯，在中国银行手机银行APP上专属构建了集“财富管理、品质生活、中银老年大学、银发地图、养老资讯、养老一账通”等多项功能一体的银发专区，字体放大易读、功能清晰易懂、收益直观可见。

金融服务突出“暖”，不断优化适老服务流程

广州中行以提升服务温度为依托，重点关注老年人等特殊客群服务质量，从咨询引导、柜面服务、人文关怀、投诉处理等方面，进一步细化服务提供颗粒度，用实际行动为老年客户提供“一站式”暖心金融服务。如引导老年人等特殊群体客户就坐等候，并关注客户健康状况；使用通俗易懂的语言解答老年客户问题，尽量避免使用专业术语；保持网点环境整洁和通道畅通，对行动不便的客户及时关注，主动接送搀扶。家住小北路的阿婆已经70多岁，家离中国银行广东省分行营业部其实有段距离。自从第一次偶然到该行办理业务后，即使远也一直选择到这里办，问起原因，老人感慨的回忆，记得第一次来的时候，老人家在厅堂等候时感到有点冷，工作人员知悉后，马上送上围巾，并递上一杯热茶，客户感到格外温暖。大堂经理知道这位阿婆耳朵有点背，听不清讲话，就拿了一张大白纸用书写方式与阿婆逐句沟通。阿婆说，“这里办业务感到实在、贴心”。

建立厅堂“陪同式”服务模式，做好老年人等特殊客群服务；推动网点人员间联动服务机制，保障特殊客群咨询服务顺畅；帮助老年人留意柜面叫号进度，避免过号造成等待。82岁的符阿姨是该行黄花岗科技园支行的客户，要给远在加拿大定居的晚辈汇款，由于年纪较大，不能清楚表达业务需求，网点员工在初步了解后，全程陪同符阿姨办理，并和符阿姨境外亲属视频沟通，最终顺利汇出该笔汇款，圆了老人家的一个心愿。

中国银行广州分行表示，坚持以人民为中心的服务宗旨，继续从“心”出发，持续加强对老年人等特殊客户金融服务需求的关注，围绕老年客户日常生活涉及的服务场景，不断优化设置配置与服务流程，把为老年客户办实事、解难题的各项举措落实到实处。