随着互联网应用特别是移动互联技术的快速普及，人民群众衣食住行正加速进入移动互联时代，金融消费更加趋于主动参与、实时获取的体验式服务。为进一步提升客户服务体验，推动网点服务营销转型，工行山西省太原分行启动了线上线下一体化运营流程建设项目，以订单化管理为核心，构建了流程无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的线上线下客户服务新模式，为广大客户提供了高效便捷的金融服务新体验。

强化推广树立良好服务品牌

项目启动以来，该行积极通过纸媒、自媒体和网点阵地等途径进行宣传，将宣传海报、推广视频在网点LED滚动显示屏、多媒体电视机、海报机等宣传媒介上进行投放，全方位开展对内对外宣传引导。全辖各支行积极行动，并州支行、高科技支行利用客户到店等候时间，主动开展厅堂沙龙宣传，有效实现客户分流;迎新街支行积极走进社区;迎泽支行组织各网点制作宣传小视频，通过微信朋友圈、抖音平台等对线上线下一体化业务进行宣传推广，不断扩大线上线下一体化运营服务模式的社会知名度和公众认知度。

高标定位提升线上业务占比

该行将线上线下一体化运营流程建设作为打造高品质客户服务品牌的重点任务统筹推进，通过业务运营数据分析、业务缺口管理等手段，着力提升新模式占比。同时，建立常态化监测通报机制，细化考核指标，实施“周监测、月通报、季考核”机制，对借记卡换卡不换号、个人资信证明、外币预约取现、增值税专票预约打印、对公凭证预约购买等主要场景进行常态化监测，从业务运行数据、场景推广情况、业务处理时效性和客户服务等方面开展评估分析，切实保障新模式高效运转。

完善保障强化物流服务管理

物流服务是连接线上与线下，落实从线上到客户服务最后“一公里”的重要环节。为确保线上业务服务高效管理，该行持续强化物流订单运行情况监测及日常管理，密切关注节假日等特殊时期物流保障，确保线上产品邮件及时送达，满足客户服务，保障整个线上线下一体化运营服务环节衔接顺畅。

太原分行线上线下一体化项目实施以来，已实现借记卡换卡不换号、个人资信证明、个贷历史明细打印等10类场景的全面推广。截至9月末，全辖借记卡换卡不换号线上办理替代率98%、资信证明线上替代率85%、凭证预约寄送替代率91%。各项业务线上替代率的不断提高，减少了客户重复到店次数，提高了客户与该行的业务交互效率，缩短了到店等候时间，获得客户高度赞许。(郭晓娟)