探索7×24小时智能咨询新模式、建立问办一体咨询服务中心、强化12366咨询数据的多维分析运用……针对纳税人缴费人的新需求，在2022年“春风行动”中，国家税务总局深圳市税务局主动响应，全力以赴回应群众期待。

充分调查，全面掌握纳税人需求

想要优化服务，先要明确需求。为了找准纳税人缴费人的需求点，自2019年起，深圳市税务局招募了来自制造业、金融业、信息技术服务业等20个行业的纳税人担任纳税服务体验官，深度体验各类服务项目，提出修改完善意见和建议。

“办事不用到处跑，这种方式不错。”在今年的体验活动中，深圳市鸿誉荣科技有限公司财务负责人夏女士受邀体验了开办企业一窗通、新办纳税人培训等服务项目，并围绕创新服务方式、优化办税系统等提出了自己的意见和建议。

“纳税服务体验官是纳税服务的‘质检员’，我们希望通过面对面的交流体验活动，倾听纳税人缴费人的真实想法，了解他们的需求，为进一步优化纳税服务拓宽思路。”龙岗区税务局纳税服务科副科长李治表示。

网络调查是深圳市税务局了解纳税人缴费人需求的另一个重要渠道。今年2月，该局通过网络问卷调查的方式，围绕政策宣传辅导、税收执法规范等方面广泛征求了纳税人缴费人的意见建议。

“调查结果反映，12366热线、在线互动咨询仍是纳税人缴费人获取帮助的主要渠道，表明纳税人缴费人更倾向于使用即时、直接的税费咨询方式。”深圳市税务局12366纳税服务热线的负责人表示，“除咨询外，纳税人缴费人也希望能增加电话办理简单税费业务的功能，我们将进一步完善相关服务。”

打造科学精准的税费服务需求响应体系，是完善现代化税费服务体系的重要内容。当前，深圳市税务局已对通过纳税服务体验官、问卷调查、办税服务厅需求反馈等多个渠道收集的需求建议进行整合，扎口管理，统一分析研究。

以需定策，建立快速响应渠道

民有所呼，我有所应。在充分收集纳税人缴费人需求的基础上，深圳市税务部门持续优化改进管理和服务工作，让纳税人缴费人的需求得到快速响应。

在光明区，税务部门搭建30余个网格群组，远程了解企业涉税需求，快速收集企业在所得税汇算、纳税申报等方面的意见建议，及时解决纳税人缴费人遇到的难题。

在罗湖区，税务部门在高新技术产业园区设立服务点，税企双方互设专项工作联络人，建立园区企业需求快速响应机制。

“您可以微信登录掌上办税平台@深税，选择预约办税，进入‘远程办’即可办理。稍后我将在后台推送限售股相关政策给您，您可以参考一下。”在深圳市税务局第三税务分局，针对车船税退抵税和限售股转让所得个人所得税清算退税等特色业务，该局在办税缴费行业专线配备业务骨干，指导纳税人缴费人在线申请，并及时审核、实时反馈，实现“不到厅即可享受到厅服务”。

据了解，接下来，深圳市税务局将继续推动咨询服务模式从单一咨询向问办一体转变，以试点方式，将文书结果查询、申报结果查询等10余项业务纳入问办一体，进一步提高纳税服务效率，提升办税缴费服务体验。

（文章来源：中国税务报）