“征信记录有错误，影响了买房，我心里很着急。人民银行工作人员一直站在我的角度考虑，而且他们很热心，问题也得到及时解决。”前不久，家住湖南省张家界市永定区的向女士顺利买房后，对人民银行张家界市中支工作人员的征信服务赞不绝口。

(相关资料图)

2022年以来，人民银行张家界市中支不断创新征信服务，推动实现征信服务标准化、便利化、规范化，聚焦解决群众的“急难愁盼”问题，切实为群众办实事，征信柜台业务实现零投诉，群众满意度100%。

柜台查询实现标准化

在人民银行张家界市中支服务大厅的征信服务柜台上，一本群众留言簿吸引了记者的注意。翻开这本简装的留言簿，一行行字迹各异的话语映入记者的眼帘：“在中午来办理业务，没想到工作人员午饭都没顾上吃，耐心帮我办理，挺感动的。”“身份证不小心落这儿了，工作人员主动联系归还，感谢！”“你们的服务态度真的太好了，热情周到，五星好评！”这些不同的字迹都不约而同地表达着群众对这里贴心服务的赞许和肯定。

为积极推进征信柜台服务标准化建设工作，人民银行张家界市中支将服务大厅划分为窗口服务区、自助查询区、休息区等独立功能区。各功能区分别配备了自助查询机、复印机、座椅、饮水机、征信知识、收费公示、咨询电话、服务流程等服务设施、宣传资料和告知信息；配有便民药箱，可以及时救助突发疾病的办事群众；编制征信柜台标准化服务及“操作二十问”服务手册，制定征信柜台“微笑服务五部曲”和设施布放、业务操作标准化服务规范，全面提高征信服务质量。

该中支征信服务柜台还设立了“信之风”征信宣传志愿服务站，只要办事群众有需要，无论是填写表格、下载电子营业执照，还是自助查询机的使用、征信异议的申请，都有工作人员全程引导，随时解答疑问。2022年以来，该中支征信服务柜台共查询企业信用报告1785笔、个人信用报告186笔。

自助查询实现便利化

人民银行张家界市中支积极推动信用报告自助查询设备增量扩面，督促承担代理自助查询服务的商业银行加强设备的日常维护，提高群众查询信用报告的便捷度。目前，该中支依托政务中心和银行网点，在辖内两区两县共布设个人信用报告自助查询机16台、企业信用报告自助查询机1台，实现了区县、核心街区的全覆盖。

“现在查个人和企业的信用报告都很方便，在家门口的商业银行就能查我个人的信用报告，查企业的也不再需要携带很多纸质资料，只需要在手机上下载电子营业执照，然后把身份证放在设备上拍个照，信用报告就出来了。”当地某企业负责人王先生满意地告诉记者。

据了解，人民银行张家界市中支定期对市区10个信用报告自助查询服务网点运行、自助查询机使用、设备维护登记台账等情况进行现场检查，确保征信信息的安全和假期征信服务不断档。同时，督促承担代理自助查询服务网点的商业银行全力保障自助查询设备的正常运行，满足群众的征信查询服务需求。

为让人民群众知晓各种查询途径，该中支在重要节假日前夕通过《张家界日报》公示信用报告线上和线下查询渠道、全市征信自助查询设备分布地点等信息，方便群众快捷获得征信查询服务。2022年以来，全辖自助查询机共提供个人信用报告查询服务10.4万笔、企业信用报告查询服务2708笔。

异议处理实现规范化

“真是太感谢你们了，及时提交征信异议帮我修改了错误数据，我个人和公司的资金难题都已经解决了。”近日，异议申请人田先生通过微信向人民银行张家界市中支征信柜台表达了感激之情。原来，田先生是张家界一家旅游企业的负责人。2022年，公司遇到了资金周转问题。当田先生向银行申请贷款时，却被告知他的征信报告上显示有1笔贷款已逾期多年且尚未结清，贷款审批无法通过。听到此消息，田先生纳了闷，自己确实借过贷款，但都已经还清，怎么会显示还未结清呢？现在企业急需资金，而自己的信用信息出现错误，影响了贷款进展，田先生急得像热锅上的蚂蚁。于是，他来到了人民银行张家界市中支寻求帮助。

工作人员认真了解田先生的情况后，核实了他所提供的还款记录、结清证明等佐证材料，判断是数据采集错误，受理了征信异议申请。工作人员严格按照异议处理业务规程，立即启动异议处理程序，对接收的异议申请相关材料进行齐备性审查，并向田先生说明异议处理的程序、时限以及对处理结果有争议时可以采取的救济手段。10天后，经过征信中心核查确认，工作人员向田先生进行了异议回复，他信用报告中的错误数据已更正。事后，田先生成功从工行获贷45万元，资金问题得到解决，企业经营稳中向好。

近年来，人民银行张家界市中支聚焦人民群众反响强烈的征信异议问题，建立快速处置机制，积极回应群众诉求，严格落实企业及个人信用报告查询和异议处理业务规程，妥善办理。2022年以来，共办理征信异议57笔，切实保障了群众征信权益。